服务礼仪与服务技巧 rb mobi 在线 下载 lit txt 网盘 pdf

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。

第一课 职业自律

◆他山之石

一、工作自律

（一）树立积极健康的心态

（二）全心全意为客户服务

（三）要“三心二意”

（四）提高业务水平

（五）律己敬人

（六）时间管理

（七）五不四要

二、仪容自律

三、着装自律

（一）制服穿着要求

（二）西装穿着要求

（三）套裙穿着要求

（四）随意型工作装

◆小提示大道理

第二课 服务仪态修炼

◆他山之石

一、站姿训练

（一）不雅的站姿

（二）规范站姿训练

二、坐姿训练

（一）不受欢迎坐姿

（二）规范坐姿训练

三、蹲姿训练

四、走姿训练

（一）不受欢迎走姿

（二）规范走姿训练

五、手势训练

（一）手势禁忌

（二）常用手姿

（三）递接物品

（四）规范敬茶

六、表情训练

（一）怎样注视

（二）眼神训练

（三）表情信息

（四）打造亲和笑容

（五）微笑速成训练

七、读懂身体语言

（一）身体语言“三忌”

（二）身体姿态和动作

◆小提示大道理

第三课 文明用语规范

◆他山之石

一、服务心态塑造

（一）客户方面

（二）单位方面

（三）自我方面

二、培养语言能力

（一）注意整体

（二）驾驶语言

（三）注意倾听

三、文明用语要求

（一）声音优美

（二）表达恰当

（三）仪态配合

四、文明用语使用

（一）八句文明语

（二）恰当的称呼

五、行业文明用语

（一）窗口服务用语

（二）店铺柜台用语

（三）医疗服务用语

（四）外出服务用语

（五）祝贺用语表达

（六）电话文明用语

六、服务忌语

（一）忌语类型

（二）常见忌语

七、书面文明用语

（一）正确格式

（二）正确理解

（三）正确书写

（四）简明扼要

（五）场景恰当

◆小提示大道理

第四课 电话服务礼仪

◆他山之石

一、打电话礼仪

（一）打电话测试

（二）打电话时间

（三）内容要简练

（四）举止要文明

二、接电话礼仪

（一）接电话测试

（二）亲自接听时

（三）转接电话时

（四）避免的用语

三、手机礼仪

（一）手机的接打

（二）不宜的场合

（三）铃声与短信

◆小提示大道理

第五课 正确处理客户异议

◆他山之石

一、正确看待异议

二、防止客户异议

（一）做好准备

（二）端正态度

三、怎样处理异议

（一）处理异议准则

（二）处理异议误区

（三）处理异议规范

四、冲突处理原则

（一）妥协原则

（二）体谅原则

（三）隔离原则

（四）控制原则

五、客服综合症

（一）客服综合症

（二）对身体影响

（三）综合症疗法

◆小提示大道理

第六课 了解国际礼仪

◆他山之石

一、东方国家礼仪与禁忌

（一）日本

（二）韩国

（三）新加坡

（四）泰国

（五）印度尼西亚

（六）印度

（七）马来西亚

（八）菲律宾

二、中东国家礼仪与禁忌

（一）以色列

（二）伊朗

（三）沙特阿拉伯

（四）阿联酋

三、西方国家礼仪与禁忌

（一）美国

（二）加拿大

（三）巴西

（四）墨西哥

（五）澳大利亚

（六）新西兰

（七）英国

（八）法国

（九）德国

（十）意大利

（十一）瑞典

（十二）俄罗斯

四、非洲国家礼仪与禁忌

（一）埃及

（二）南非

（三）苏丹

（四）尼日利亚

◆小提示大道理

靳斓，女。居于北京。现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。曾任国家教育部“国培计划”礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院、经济学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家……

致力于各行业礼仪培训十多年，包括：中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、华润雪花、利乐包装、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国对外建设总公司、中国路桥总公司、凯德置地、合生创展、和讯网、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部、周大福等。

曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

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书籍介绍

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。